Zwei Drittel der Autofahrer kaufen Autobahn E-Vignetten nur an Tankstellen

Die Verbraucher haben sich im vergangenen Jahr in etwa 450 tausend Fällen in irgendeiner Form an die Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató (NÚSZ) Zrt. (NMGD AG) gewendet, um Informationen oder Hilfestellung im Zusammenhang mit ihrer Autobahnnutzungsberechtigung zu erhalten. Trotz dieser hohen Zahl kennen noch immer recht wenige Menschen die Dienstleistungen, die unser Unternehmen anbietet – dies geht aus einer Umfrage aus dem Jahr 2016 hervor. Es ist verblüffend, dass lediglich ein Drittel der Befragten wusste, ob man E-Vignetten auch in den Kundeservicestellen der NÚSZ kaufen kann.

Ummeldung, Kennzeichentausch, Diebstahl, Totalschaden, irrtümliche Falschangabe des Kennzeichens, Doppelankäufe, Nachzahlungen – dies sind einige der Fälle, in denen etwas im Zusammenhang mit der Autobahnnutzungsberechtigung erledigt werden muss und in all diesen Fällen bietet die Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. einen umfassenden Service an. Im Jahr 2016 suchten die Autofahrer unsere Gesellschaft etwa 450 tausend Mal über verschiedene Kanäle auf, zum Beispiel persönlich, telefonisch oder schriftlich, um Informationen oder Hilfestellung im Zusammenhang mit ihrer Autobahnnutzungsberechtigung zu erhalten. Unter diesen Fällen standen beinahe 380 tausend Kundentransaktionen im Zusammenhang mit E-Vignetten, was im Vergleich zu den im vergangenen Jahr verkauften 13 Millionen E-Vignetten einen nur recht kleinen Anteil darstellt (etwa 2,9%) aber auch so die Bereitstellung bedeutender Kundenservicekapazitäten erfordert.

Betrachtet man die einzelnen Kanäle, lässt sich sagen, dass die Kundenservicestellen der NÚSZ im vergangenen Jahr in mehr als 180 tausend Fällen aufgesucht wurden, was etwas hinter den Zahlen des Jahres 2015 zurückfällt (192 tausend). Im Zusammenhang mit den E-Vignetten wurde in der größten Anzahl der Fälle, beinahe 57 tausend Mal, die Übertragung der Nutzungsberechtigung auf andere Fahrzeuge beantragt. In etwa 25 tausend Fällen wurden die beim Kauf der Vignette irrtümlich falsch angegebenen Kennzeichendaten nachträglich korrigiert, während an dritter Stelle die Änderung von Preiskategorien stehen mit insgesamt über 7 tausend Fällen.

Der 24 Stunden erreichbare telefonische Kundenservice wurde im Vergangenen Jahr mehr als 166 tausend Mal angerufen, was hinter den 197 tausend Anrufen des Vorjahres zurückbleibt. Dies kann damit erklärt werden, dass im Jahr 2016 die Vorschriften bezüglich der Nutzung zahlungspflichtiger Fernstraßen nicht geändert wurden im Gegensatz zu den umfassenden Änderungen des Jahres 2015 (Komitats-Vignetten und neue Preiskategorien). Die meisten Kunden haben in etwa 37 tausend Fällen im Zusammenhang mit dem Kauf von E-Vignetten angerufen. An Platz zwei stehen mit mehr als 29 tausend Fällen jene Anrufe, in denen Autofahrer, die ohne Nutzungsberechtigung die Straßen befahren haben, sich nach den Möglichkeiten der Erledigung ihrer Angelegenheit erkundigt haben.

Im Bereich des Briefverkehrs der NÚSZ lässt sich eine bedeutende Steigerung beobachten. Im Jahr 2016 haben sich über 101 tausend Menschen mit einem Brief an die Gesellschaft gewandt, was einen Anstieg in Höhe von beinahe 20% im Vergleich zum Vorjahr darstellt. Dies ist insbesondere darauf zurückzuführen, dass die Anzahl der Anfragen im Zusammenhang mit dem elektronischen Mautzahlungssystem in Relation zur gefahrenen Strecke (HU-GO) um 53 % im Vergleich zum Jahr 2015 gestiegen ist. Ursache dieser Tendenz ist, dass in Folge der Entwicklungen und der technologischen Integration unser Kontrollsystem noch effizienter geworden ist und infolge dessen mehr regelwidrig fahrende Autofahrer identifiziert werden konnten. Den größten Anteil im Kundenbriefverkehr im Bereich E-Vignetten machen nach wie vor die Fälle der nachträglich zu zahlenden Gebühren aus und unter diesen Fällen dominieren die Fragen bezüglich der Obergrenzen für Strafgebühren am ehesten. Auf diesem Gebiet erreichten im Jahr 2016 nahezu 9700 Anschreiben unsere Gesellschaft in Form von Briefen oder E-Mails.

„Wegen der hohen Zahl der Kundenanfragen legen wir stets hohen Wert darauf, dass wir unseren Kundenservice noch schneller gestalten und die Qualität unserer Dienstleistungen noch weiter verbessern. Zu diesem Zweck analysieren wir die Feedbacks unserer Kunden und jene wesentlichen statistischen Zahlen, mit deren Hilfe wir die Effizienz des Kundenservice messen können.“ sagt Tibor Börzsei, Vorstand der Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. „Solche statistischen Kennzahlen sind insbesondere die durchschnittliche Länge der Call Center Anrufe oder die Antwortzeit unserer Mitarbeiter bezüglich der schriftlich zugesandten Anfragen. Diese Zeit beträgt im Gegensatz zur gesetzlichen Bearbeitungszeit von 30 Tagen für Briefanfragen im Falle der NÚSZ lediglich 12-15 Tage – je nach Art und Typ der jeweiligen Anfrage.“ – fügte Tibor Börzsei noch hinzu.

Eine Grundvoraussetzung der hochwertigen Qualität unseres Kundenservices sind die Kundenservicebüros unserer Gesellschaft, in welchen alle – auch das persönliche Erscheinen unserer Kunden erfordernden – Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Autobahnnutzungsberechtigung angeboten werden. Das Büronetzwerk deckt das ganze Land ab und besteht aus 18 Einheiten, die alle über gebührenfreie Fernstraßen erreicht werden können und über kostenlose Parkplätze verfügen. Das neueste Büro des Netzwerks wurde im Jahr 2016 in Süd-Budapest eröffnet, sodass unseren Kunden in der Hauptstadt und ihrer Umgebung bereits 3 Kundenservicebüros zur Verfügung stehen.

Zur weiteren Verbesserung unserer Kundenservicekultur nimmt die NÚSZ – als einziges Staatsunternehmen – regelmäßig am Wettbewerb „Herausragende Leistungen im Kundendienst“ (Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj – KÜD) teil, welches von ClientFirst Consulting seit 2009 durchgeführt wird. Unsere Mitarbeiter im Bereich Kundenservice haben im letzten Wettbewerb 2016-2017 in der Kategorie Persönlicher Kundenservice den 1. Platz erzielt, in der Kategorie Telefonischer Kundenservice Platz 2 belegt und Platz 3 in der Kategorie Elektronischer Kundenservice.

Eine Marktforschung unserer Gesellschaft im Jahr 2016 diente der Auswertung der Feedbacks unserer Kunden. Die Resultate dieser Untersuchung zeigen, dass die Nutzer der Fernstraßen grundsätzlich wenig darüber wissen, auf welchen Wegen sie ihre Fragen und Angelegenheiten erledigen können und nur wenige über die Dienstleistungen der NÚSZ informiert sind. So zeigen die Antworten bezüglich der E-Vignettenkäufe im Inland, dass zwei Drittel der Autofahrer die E-Vignetten ausschließlich an Tankstellen kauft und weniger als ein Drittel den Kauf über das Internet oder über Mobile Apps abwickelt. Überraschender Weise wussten nur 37 %, dass sie E-Vignetten auch in den Kundenservicebüros der NÚSZ kaufen können.